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Empresa
NovopaymentDescripción de la Empresa
Fintech que se encarga de desarrollar medios de pago para bancos y entidades financieras a lo largo de AmericaDepartamento
Bogotá DCLocalidad
BogotaTipo de Contratación
Tiempo CompletoDescripción de la Plaza
Finalidades y Procesos:El Analista de Gestión es responsable de coordinar, supervisar y asegurar la gestión integral de los incidentes y solicitudes en ambientes productivos, garantizando trazabilidad, comunicación efectiva y cumplimiento de los SLA.
Actúa como ente integrador entre clientes y equipos técnicos, liderando la ejecución operativa de incidentes, facilitando War Rooms, verificando la adherencia a procesos ITIL y asegurando que la resolución se ejecute correctamente y en el tiempo esperado.
Su propósito principal es asegurar la continuidad operativa, mantener la estabilidad del entorno productivo y garantizar una comunicación clara, técnica y oportuna con clientes internos y externos.
Responsabilidades:
Asignar y supervisar los casos escalados a los equipos resolutores, asegurando correcta categorización, prioridad y cumplimiento de SLA.
Coordinar War Rooms durante incidentes críticos, liderando la conversación técnico-operativa.
Asegurar que todos los equipos involucrados ejecuten sus acciones dentro de los tiempos definidos.
Actuar como puente formal entre cliente y equipos internos, comunicando causas, avances y acciones de resolución.
Validar la calidad técnica y claridad de las respuestas enviadas en tickets y plataformas.
Liderar sesiones de seguimiento con clientes, proporcionando información estructurada y técnica.
Supervisar todo el ciclo de vida del incidente, registrando acciones, decisiones y evidencias.
Escalar internamente bloqueos, falta de recursos o necesidades estratégicas cuando corresponda.
Verificar la entrega y comunicación de workarounds cuando el especialista lo indique.
Elaborar documentación crítica: Matriz de SLA y cumplimiento, Reportes gerenciales, RCAs y seguimiento técnico
Identificar tendencias, fallas recurrentes y problemas estructurales junto con especialistas.
Proponer mejoras en categorización, escalamiento, flujos operativos o documentación.
Participar en revisiones postmortem, garantizando la aplicación de acciones preventivas.
Realizar cualquier otra función inherente al cargo y/o que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Área de Formación: Tecnólogo o profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica, Administración con enfoque en Tecnología o afines.
Certificaciones requeridas por el cargo: ITIL
Idiomas y Nivel requerido: Inglés básico - Medio
Otros Conocimientos o habilidades específicas del cargo:
Habilidades desarrolladas de negociación y comunicación técnica con cliente.
Conocimiento de procesos ITIL: incidentes, problemas y cambios.
Uso de herramientas de ticketing (Jira, ServiceNow o similares).
Conocimientos básicos en análisis técnico: interpretación de evidencia, logs y flujos operativos.
Comprensión de mensajería ISO 8583 y flujos de autorización y posteo de transacciones.
Conocimientos en elaboración de reportes operativos y análisis KPI.
Documentación, trazabilidad y manejo de matrices operativas.
Análisis de tendencias, patrones y comportamiento de incidentes.
Liderazgo operacional en ambientes de alta presión.
Gestión simultánea de múltiples incidentes.
Experiencia en soporte y atención B2BBase de datos, SQL, interpretación de logs
Analisis Niveles 1-2
Conocimiento de flujos bancarios, Fintech o modelos de medios de pago
Experiencia: 1 a 3 años en roles de soporte, gestión operativa, monitoreo, mesa de ayuda, coordinación técnica o similares y experiencia previa en ambientes productivos o sector financiero: deseable.
Mínimo Nivel Académico Requerido
Universidad CompletaMínimo Nivel de Inglés Requerido
BásicoMínima Experiencia Laboral Requerida
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